Conception & déploiement d'expériences de marques mémorables
Consultante formation et expérience client freelance
Marque historique, jeune marque indépendante, entrepreneur·e ou acteur de l’hospitalité (spa, hôtel, restaurant…), que vous en ayez conscience ou non, votre expérience de marque est inhérente à votre présence. Pour forger une expérience de marque en alignement avec votre identité et vos objectifs de performances, il n’est pas toujours nécessaire de disposer d’un département formation. Une consultante peut initier votre transformation, que vous ayez une boutique, un site e-commerce ou un réseau international de points de vente !
Penser et établir une identité de marque forte et singulière est primordial mais comment s’assurer que votre différence est comprise, et plus important encore, ressentie par votre cible ? La conception – rédaction est une première étape. Le copywriting permet d’exprimer qui vous êtes grâce à une stratégie de contenus sur mesure. Pour aller plus loin et créer une expérience client mémorable à chaque point de contact, je vous accompagne dans la formation de vos équipes siège et retail, le développement de votre stratégie de formation, son déploiement terrain et l’analyse de son impact sur votre image de marque. Pour que votre différence ne soit pas seulement pensée et dite mais aussi ressentie.
Mode & Accessoires
L’expérience client dans la mode repose sur un équilibre entre l’offre, le storytelling et l’excellence du service. J’accompagne les maisons de mode et marques d’accessoires émergentes ou établies dans la structuration de leur parcours client, la montée en compétence des équipes de vente et la création d’expériences omincanales fluides et engageantes.
Horlogerie - Joaillerie
Une expérience client 5 étoiles repose sur une connaissance produit pointue, un esprit de transmission et une posture irréprochable. De la formation des équipes à l’audit des parcours d’achat et créations de modules de formation en blended learning, je vous accompagne pour créer une expérience sur-mesure qui reflète le prestige et l’exclusivité de votre marque.
Beauté & Parfums
Dans l’univers de la beauté et du parfum, chaque interaction doit éveiller les sens et instaurer une relation de confiance. Audit de votre expérience client omnicanale et formation de vos équipes retail : créons une expérience d’achat mémorable prenant sa source dans votre identité de marque.
Leisure & Hospitality
Faire de chaque interaction un moment d’exception. Hôtellerie, gastronomie, spa… L’expérience client doit d’être unique, immersive et personnalisée. J’accompagne l’art de vivre dans l’audit et l’optimisation de ses standards de service, la formation des équipes et la structuration d’un accueil en symbiose avec l’identité et la philosophie du lieu.
Justine Grosset
Mon approche brand & client-centric
Je me suis dès 2016 dirigée vers la formation pour faire vivre en boutique le récit des marques de luxe et transmettre aux équipes de vente et à leurs client·es la passion qui m’anime pour ces créations dotés d’un supplément d’âme.
Responsable Formation Internationale chez The Kooples, International Retail Trainer EMEA & Amériques pour la maison horlogère IWC (groupe de luxe Richemont) puis Directrice de la Formation Monde pour la marque de mode luxe Chloé, j’ai toujours eu à coeur de faire le lien entre la marque et les équipes internationales en charge de jouer sa partition pour le public.
Mon sens du détail, ma quête de l’excellence et ma maitrise des concepts fondateur d’une identité de marque me permettent d’accompagner en français et en anglais le développement et le déploiement de formations et stratégies client-centric. Ce qui se joue dans vos boutiques, vos établissements et sur votre site n’est pas un monologue. Initiatrice de dialogues, je conjugue la différence de votre marque à celle de chaque client·e. En replaçant votre client·e et ses attentes au coeur de votre cérémonie de vente, je m’assure de faire de chaque mot et chaque geste un lien profond et durable entre vous.
À l'heure de l'omnicanalité, pourquoi vous priver de l'agilité d'une consultante au fait des meilleures pratiques retail & e-commerce ?
Expertise hybride omnicanale : du retail au e-commerce
Mon profil et mon parcours hybrides sont la clé du succès de mon accompagnement. Ayant d’abord rejoint les équipes marketing & retail de maisons de luxe internationales & marques premium (CHANEL, The Kooples, IWC, CHLOÉ…) j’ai à coeur d’implémenter votre stratégie marketing. Mes postes à la direction de départements formation et mes expériences en boutiques vous assurent de faire appel à une consultante pragmatique orientée résultats. Désormais indépendante, j’accompagne des marques historiques bien établies comme de jeunes marques indépendantes soucieuse de proposer une expérience de marque singulière à leurs communautés. Consultante en identité de marque et rédactrice bilingue pour le web, mon sens de la narration se couple à une expertise omnicanale. À l’heure de l’omnicanalité, pourquoi vous priver de l’agilité d’une consultante au fait des meilleures pratiques retail et e-commerce ?
Audit expérience client
Le luxe doit à celles et ceux auxquel·les il s’adresse une perfection dans l’exécution de ses produits et services comme dans leur expérience de découverte et achat. Difficile pourtant de juger de l’expérience client vécue dans vos propre points de vente, sur votre site ou dans vos établissements…
Bénéficiant du recul et de l’expertise nécessaire, je fais le point sur l’expérience proposée et votre satisfaction client. Visites mystères online & offline, benchmark de vos concurrents et analyse de vos programmes mystery shopping nous permettent de définir rapidement des axes de travail prioritaires pour améliorer votre satisfaction client et image de marque.
Envie de repenser votre expérience de marque et relation client ?
Stratégie & plans de formation
En renfort de vos équipes Formation & Training, RH & Learning & Talent Development ou en m’y substituant, je conçois sur mesure pour votre marque une stratégie de formation pragmatique adaptée à ses enjeux.
Intégration de nouveaux collaborateurs (induction training), cérémonie de vente (selling ceremony), focus objections et émotions (emotional selling), clienteling, formations train the trainer, SAV ou modules de formation produits, savoir-faire et storytelling sont des thèmes cruciaux pour la formation de vos équipes retail, e-commerce ou vos partenaires wholesale et distributeurs. Je conçois votre stratégie de formation, développe vos supports et outils de formation et vous accompagne jusqu’au déploiement terrain et suivis individuels de vos plans de formation.
Blended learning, gamification & m-learning
Pour être efficace, une stratégie de formation doit allier à une réflexion sur le fond une attention aigüe à la forme. En m’adaptant au contexte et au budget de votre projet, je conçois des contenus de formation et une ingénierie pédagogique ludique alignés avec les enjeux et tendances de la formation.
Supports digitaux, books de vente, programmes et questionnaires mystery shopping, mobile learning, plateformes e-learning, storyboards de gamification, quizz et blended learning : chaque choix est pensé pour en favoriser l’adoption, accélérer le développement de vos équipes et susciter une transformation positive ressentie par vos client·es.
Cours & Interventions Pédagogiques
Au-delà de l’accompagnement de marques dans leur stratégie marketing et l’optimisation de leur expérience client omnicanale, je partage mon expertise à travers des cours et ateliers pédagogiques.
J’ai ainsi l’honneur de collaborer avec le GRETA CDMA, un organisme de formation pour adultes dans les métiers de la création, du design et des métiers d’art rattaché à l’Éducation nationale. Je transmets à leurs apprenants, adultes en formation initiale ou en reconversion, mon expertise en identité de marque et plateforme de marque, mon outil phare.
J’ai animé des cours en marketing auprès des CAP bijoutiers et artisans d’art de l’École Boulle, ainsi qu’auprès des apprenants en broderie d’art de l’École Duperré. Ces expériences sont directement liées à ma passion et expertise pour la mode et les bijoux, permettant de sensibiliser de futurs créateurs au marketing authentique et à la valorisation de leur savoir-faire.
Ces interventions sont un parfait complément à ma formation marketing ÉCLORE, une ressource e-learning pour développer sa plateforme de marque en autonomie ou avec mentorat. Adaptée aux établissements scolaires et aux incubateurs, cette formation marketing complète offre une approche pratique orientée vers l’action pour former les talents et entrepreneurs de demain.
Vous souhaitez développer une offre de cours, découvrir ce qu’ÉCLORE peut faire pour vos partenaires ou prévoir une intervention pédagogique dans votre école, votre entreprise ou votre incubateur? Parlons-en ensemble !
Repensons votre expérience et satisfaction client
